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  早在1989年,著名管理学家彼得·德鲁克就在其著作中这样描写,“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式”。
  这种更高效、更经济的业务模式创新包括ITO(Information Technology Outsourcing)信息技术外包和BPO(Business Process Outsourcing)业务流程外包,ITO关注企业IT基础建设如服务器、网络、操作系统和支持等,而BPO关注的是企业内部运作或客户的后端活动。BPO对外包企业的管理和服务水平要求更高,产生的利润也更大。
  到1999年,BPO市场全球的增长率已经达到了23%。随着世界500强企业在全球掀起“新千年公司发展新模式”的BPO浪潮,大量中型企业也开始采用BPO,内容涉及金融、保险、医疗、人力资源、资产管理、顾客关系和营销领域。2004年全球BPO行业产值超过3000亿美元,增长速度超过IT服务的平均增长率。IDC则预测,到2008年全球BPO产值可能达到6825亿美元。面对BPO的广阔市场和诱人“钱景”,无论已经得到丰厚回报还是仍不得其门而入,越来越多的国内企业正投身这个充满诱惑的行业,希望获得一席之地。
  新千年的商业模式
  目前,国内的BPO产业仍然以软件外包为主,所占比例在85%以上。
  成立于1995年的博彦科技从获得微软的本地化和测试服务而真正开始欧美外包业务后,一直以每年100%的速度增长。不过这个日后成为国内数一数二外包企业的公司也至少度过了6年的“黑暗期”。但这些并没有妨碍博彦在这几年“闷头挣钱”——30%以上的利润率、客户的信誉和预付款使博彦远比国内其他非外包的软件企业活得“滋润”。员工数量从十年前的不到100人,增长到800多人。
  同样成立于1995年的中讯是由王志强和他曾在日本工作多年的同学王旭斌共同建立的,2004年4月中讯在香港上市时,对日外包业务占公司业务的90%以上。与博彦不同的是,中讯做外包只是尝试。而将外包作为主营业务是因为CEO王志强发现,外包业务使中讯的现金流从做系统集成时只能维持1个半月增加到够维持1年半的时间。王志强很明白,目前和印度企业争夺欧美业务,中讯并没有多大的优势,但在对日外包业务中,中讯争取进入了外包的高附加值阶段,可以完成经验和资本的积累,最终实现企业的长期目标——做自有品牌软件。
  与此同时,通用电气、埃森哲、IBM、松下等500强企业纷纷在中国建立外包中心。“同样的质量,不到五分之一的成本”,加上政府土地、税收、人才的优惠政策,中国成为多数跨国公司公认的BPO目标市场。2004年,中国BPO市场实现35.1%的强劲增长,市场规模达到93.7亿美元。Gartner预测更显示,中国软件服务外包收益2006年将与印度并驾齐驱,两国BPO市场规模均将超过270亿美元,中国正在成为从事BPO业务的主要国家之一。
  中国的外包市场的巨大活力吸引了更多企业进入这个领域。据说爱尔兰贸易发展局的官员不久将来华考察,原因是想让做外包的中国企业成批地到爱尔兰参观学习并寻求外包业务,他们想真正了解一下,外包业务在中国到底“火”到什么程度了。
  欧美外包将成主流
  事实上,相比印度外包业务中纯粹软件外包项目占20%的比例和爱尔兰在软件开发、工程及设计等高端业务上的优势,中国大多数外包企业还停留在产业链的最底层。
  中国80%的外包业务来自日本,欧美市场只占15%左右。全球软件消费市场美国占40%,而日本只占10%,日本并不是BPO发包市场的主流。
  赛迪顾问战略投资部咨询师马顺认为,中国企业愿意选择日本外包业务,主要是由于在欧美市场面临印度、爱尔兰的垄断和菲律宾、俄罗斯、澳大利亚等国家的竞争,而在日本市场则有语言和文化理解上的优势。但“中国企业过度依赖日本外包市场无助于整体技术水平提升,将影响中国企业走向国际化”。日本富士通总研常务取缔役的福井和夫在接受记者采访时也曾提醒说,“日本商人骨子里有这样一些DNA,重视长期人际关系,合同的概念比较淡薄;在商务活动中的‘暧昧性’都是值得中国企业理解和重视的。”
  因为看中“每天有五六个航班飞日本”,从1998年开始,东软在大连投入开展对日外包业务。与阿尔派等日本企业在汽车音响和图像识别等高端领域的合作使东软2004年外包业务上的收入达到3000多万美金。刘积仁表示,外包的意义在于“从最简单的工作中学会了最复杂的管理”,他认为,“与日本市场相比,来源于欧美市场的外包业务开始得比较晚,但增长更迅猛,将来的高端业务肯定是以欧美为突破口的。”随着中国企业逐渐被欧美企业接受和认识,“再过十年中国跟日本的外包与跟欧美的外包会有一个平衡,可能是一比一。”
  与东软等企业不同,更多国内企业首先面对的是如何进入BPO领域和如何进入国际市场与国际企业建立合作的问题,这时政府的导向和扶持作用显得更为重要。
  2005年3月,国家科学技术部联合多个国家部委启动了“中国软件欧美出口工程”。政府主导,重点支持100家软件企业软件出口欧美。浙江大学的校办企业浙大网新恒宇软件有限公司是“中国软件欧美出口工程”的试点基地,由于曾和美国道富公司共同设立软件研究所建立的合作关系,在与印度企业的竞争中胜出,获得了道富公司价值十几亿美元的系列软件开发项目外包订单。
  未来五年决定成败
  根据赛迪顾问数据显示,随着中国BPO企业的崛起和壮大,未来5年,中国BPO产业将保持年均39%左右的速度增长,经过总量的持续快速扩张,开始进入调整和升级的过程。
  在国内的BPO产业飞速发展的同时,目前,印度几大软件外包企业都在中国市场进行了战略调整,Infosys中国总经理林德贸就曾表示,“Infosys目前在中国市场仍处在投入和积累阶段。”印度企业五年之内仍将以欧美市场为主要业务来源,在五年之内发展到5000人左右的规模,完成中国本地化,然后开展已经进入中国市场的500强企业的在华业务,七八年之后才可能依托中国开拓日本市场,十年以后中国可能成为全球第三大软件外包市场。
  对此,中国软件行业协会会长华平澜指出:“在一段时间内向印度学习甚至与印度企业合作,可以改善我国的软件产业结构。”未来中国的发展应该以成本优势为立足点,提高产品的质量和附加值,从而增强自身的国际竞争力,“中国的优势是有巨大的内需市场,单纯的外包不能满足未来软件产业发展的需要。印度的模式我们要学习,但主要是学习爱尔兰有自主知识产权的产业模式。我们最终的产业目标是超过印度,形成有自己的品牌、有自己的知识产权的软件产业。”
  他表示:“未来五年是关键时期,如果把握好,中国有可能出现像印度那样的大型企业。”
  文思创新业务拓展部经理符山认为:“中国外包企业面临的挑战首先是企业规模,做外包就必须做大做强,印度企业的发展历程也说明了规模对于外包企业的重要性;其次是能力,单子接到后的业务能力;还有就是接单的渠道和方式。”
  符山说:“能力问题首当其冲,一定要看清自己能做什么,强项在哪里。当你什么都会做的时候,客户往往不会信任你,就像一个餐馆川鲁粤菜什么都经营,说明什么都不精。”
  而解决能力问题最关键的是人才。
  人才规模仍是挑战
  目前,国内外包企业中能处理技术问题又能直接和客户交流的80%是“海归”或有外企工作经验的,真正能满足客户要求的人才几乎是百里挑一。据说德勤的一个咨询师在国内出差时打了10个电话,发现至少8个接线员不会说英语,因此对中国的外包业务状况很是疑惑。
  印度企业Infosys的“Infosys大学”可以同时培训4000人,在14周内就可以把一个毫无经验的人员培养成熟。与此相比,中国的教育培训机构远远不能满足需要。而印度外包企业为了留住人才,员工工资每年都上涨20%,也是国内企业无法比拟的。现在国内企业同样面临着向产业链高端发展时的人力资源瓶颈问题。目前,软件外包人才的问题已开始引起各地政府的重视。
  王斌说自己压力很大,“既要扩大规模又要往产业链上游发展,因此人员的招聘培训都要做得很细,投入的成本要比一般企业更高。”